Pour accompagner les familles
32 30 : le nouveau numéro de téléphone de la Caf
Depuis le 16 décembre 2020, un nouveau numéro de téléphone pour joindre la Caf est actif. Il est désormais gratuit, ce qui traduit un engagement fort de la branche Famille pour faciliter l’accès aux services et aux droits. Il présente l’avantage d’être court et commun à toutes les Caf.
Des engagements de service en progrès
Délais de traitement :
Traitement des pièces en moins de 15 jours :
Traitement des minimas sociaux en moins de 10 jours :
Délai de démarche moyen pour les allocataires :
Seule la réponse téléphonique, mutualisée au niveau régional a vu ses résultats impactés par la crise, avec un nombre considérable d’appels téléphoniques. Ainsi, le taux d’appels traités a été de 82 % en 2020 alors qu’il était de 87 % en 2019. La diminution est toutefois contenue du fait de la forte implication des équipes.
Podcast “Les démarches en ligne” sur Radio B / RCF
L’utilisation des téléservices continue sa progression
Le développement du numérique et des téléservices, initié depuis de nombreuses années, a connu une progression importante en 2020. La crise est venue renforcer ce mouvement. Les allocataires sont ainsi incités à utiliser les téléservices proposés par la branche Famille. Leurs avantages : permettre un traitement plus rapide et plus fiable de leurs dossiers.
Taux d’utilisation des téléservices par les allocataires :
Parmi ces téléservices, certains ont connu une forte progression :
- La avec un taux d’utilisation de plus de 77 % (contre 56 % en 2019) ;
- Le avec un taux d’utilisation de plus de 71 % (64 % en 2019) ;
- Ou encore celui de l’aide au logement qui est passé de 63 % en 2019 à 72 % en 2020.
Le téléservice de gestion de la prime d’activité s’est quant à lui maintenu à un très bon niveau : 90 % d’utilisation sur 2020 et 2019.
Les premiers effets du datamining « accès aux droits »
2020 fut la première année de mise en œuvre du datamining (exploration de données en français) accès aux droits, un procédé qui permet de déceler un droit potentiel auprès d’allocataires qui n’ont pas demandé la prestation correspondante. L’enjeu est de prévenir les situations de non-recours aux droits. Cette nouvelle démarche a été centrée en 2020 sur la prime d’activité.
Résultats : un panel de 1 656 allocataires avec des droits potentiels à la prime d’activité a été ciblé. Ces allocataires ont été contactés par mail, sms ou appels téléphoniques. Parmi eux, 11 % ont effectivement déposé une demande de prestations suite au contact de la Caf et plus de 7 % ont ouvert un droit à la prime d’activité, pour un montant moyen de 219 €.
En complément, une expérimentation de datamining « allocation de soutien familial » a été lancée en 2020 afin de permettre de mieux détecter les parents séparés qui n’auraient pas fait valoir l’ensemble de leur droits. Ainsi, un panel d’allocataires ciblés a fait l’objet d’une démarche spécifique. Certains ont été contactées par téléphone, d’autres par sms. Au final, plus de 40 % des personnes contactées par téléphone ont consulté le caf.fr pour avoir des renseignements, près de 20 % ont déposé un dossier de demande et plus de 13% ont effectivement eu un droit ouvert à l’ASF, pour un montant moyen de rappel de droits de plus de 1 000 € ce qui souligne l’intérêt de ces démarches proactives.
Les réclamations prises en compte
Chaque allocataire peut écrire ou transmettre un mail à la Caf pour réclamer un réexamen de son dossier, une explication ou faire remonter une insatisfaction.
Ces demandes sont traitées par les services en charge de la gestion des dossiers allocataires. La Caf s’engage à répondre le plus rapidement possible. En 2020, près de 58 % des réclamations ont été traitées en moins de 10 jours. Certes, la Caf n’a pas encore atteint l’objectif d’en traiter 70 % en moins de 10 jours mais la progression est notable par rapport aux années antérieures (35 % en 2018, 27 % en 2019).
En cas de maintien de l’insatisfaction, l’allocataire peut saisir le médiateur de la Caf ou la commission de recours amiable.
Pour agir sur les territoires
La Caf au contact des allocataires et des partenaires sur les territoires
2020 a vu la poursuite du déploiement des points numériques Caf dans les différents territoires du département. Ces lieux, gérés par des partenaires, permettent de mettre à disposition des usagers un accès informatique pour se connecter au caf.fr et réaliser des démarches en ligne.
Les collaborateurs de ces partenaires sont formés par la Caf. Ils accompagnent les usagers qui en ont besoin. La plupart des points numériques sont intégrés dans les centres sociaux, les ou encore les France Services.
La carte des points numérique :
Les gestionnaires de crèches, de centres de loisirs et les ont également bénéficié de nouveaux services en ligne, facilitant la gestion de leurs dossiers et les financements qu’ils reçoivent de la Caf. Un portail partenaires leur permet de gérer leurs données d’activité, de disposer d’un calcul prévisionnel des financements qu’ils vont percevoir au titre de l’année, de dialoguer rapidement avec la Caf, dans le cadre d’un « workflow », pour ajuster les données.
Structures connectées au portail
La Caf garde le lien pendant la crise
L’année 2020 en matière d’accueil et de contact avec les allocataires a été particulièrement marquée par les impacts de la crise sanitaire. La Caf de l’Ain a redéfini, de manière réactive, tous les modes de contacts pour garder le lien avec les usagers tout en assurant la sécurité sanitaire des collaborateurs.
Les accueils physiques sur rendez-vous ont été transformés en rendez-vous téléphoniques. Cela a permis de proposer à ceux qui en avaient le plus besoin une aide sur leur dossier et également un accompagnement sur les démarches en ligne.
Le 2 juin 2020, des rendez-vous numériques ont été proposés, pour permettre aux allocataires en difficulté avec le caf.fr et les démarches en ligne de continuer à être accompagnés, malgré les normes sanitaires.
Ce maintien du lien a été particulièrement apprécié, puisqu’une étude nationale réalisée auprès des allocataires de toutes les Caf de France a montré qu’une grande majorité d’entre eux s’est déclarée satisfaite voire très satisfaite des actions mises en œuvre pendant les confinements.
2020 a également été l’occasion de déployer des « kits marketing » nationaux, permettant de transmettre des informations ciblées aux allocataires, par mail ou sms, en fonction de la situation de leur dossier. Conjointement, 19 actions pro-actives ont été menées sur l’année avec des résultats encourageants et positifs. Le bilan de juillet suite au déconfinement :
Enfin, pour faciliter l’envoi des documents par les allocataires, les services postaux étant très impactés par le confinement, la Caf a ouvert exceptionnellement la possibilité de transmettre des documents par mail (en pièce jointe). Ce nouveau service a été très utilisé puisque 63 561 documents ont ainsi été transmis en 2020.